Hvad er en FAQ?

FAQ, online FAQ, knowledge management system, videnssystem og vidensplatform. Der er lige så mange definitioner og forestillinger om, hvad FAQ er, som der er systemer og begreberne bliver ofte brugt om det samme. Systemerne og deres natur er dog meget forskellig, men som oftest er det ”kun” FAQ’erne vi møder på diverse hjemmesider. Som oftest er en FAQ en integreret del af et videnssystem, dog bliver de to ofte forvekslet. Navnlig er et videnssystem noget andet og mere end blot en database, med en inkorporeret FAQ. Her vil vi derfor på en kort og præcis måde definere, hvad vi betragter som en rigtig FAQ.  

En FAQ (forkortelse for "frequently asked questions", på dansk "ofte stillede spørgsmål") er en liste over spørgsmål og svar, der ofte bliver stillet om et bestemt emne. FAQ'er er ofte brugt som en form for selvhjælp, hvor brugere kan finde svar på spørgsmål, de måtte have, uden at skulle kontakte en supportafdeling eller lignende.

I Knowledge Management (på dansk "videnstyring") er FAQ'er en måde at samle og organisere viden på. Gennem en FAQ kan man let tilgå svar på spørgsmål, der ofte stilles inden for et bestemt område, og dette kan være med til at spare tid og øge effektiviteten i organisationen.

FAQ'er i Knowledge Management kan være et nyttigt værktøj for både medarbejdere og kunder, da de gør det nemmere at finde svar på spørgsmål og løse problemer. Det kan også være en måde at sikre, at viden og erfaringer, der er opnået inden for organisationen, bliver formidlet og gjort tilgængelige for andre.

FAQ som del af en vidensløsning

Med samling af flere videnskilder i ét videnssystem har Responza Knowledge, som noget helt unikt, cross search-funktionalitet, der gør det muligt at søge på tværs af flere videnskilder, interne som eksterne. Det vil sige at Responza Knowledge, kan kigge ned I egne og andre videnskilder og dermed indhente den rette viden, på rette tidspunkt, på rette kanal fra mange forskellige steder. Cross-search gør jeres vidensdeling nem, brugervenlig og ikke mindst effektiv, samt optimerer FAQ så det bedste svar når frem.

En rigtig FAQ er i virkeligheden en del af et fuldbyrdet videnssystem (også kaldet vidensløsning eller knowledge management-platform), der på en nem og intuitiv måde understøtter fremsøgning og arbejdet med viden efter fire best practice processer:

1. Indsamling og produktion af viden
2. Forvaltning og bearbejdning af viden  
3. Distribution af viden på alle portaler/kanaler  
4. Løbende forbedring af viden ud fra den automatiske feedback og ledelsesinformation, løsningen leverer.

‍

Hvorfor er det vigtigt med en FAQ software i en vidensbase?

Der er flere grunde til, at det kan være vigtigt at have en FAQ software i en vidensbase:

• Det gør det nemmere at finde svar på spørgsmål: En FAQ software gør det muligt at søge efter svar på spørgsmål på en hurtig og effektiv måde. Dette kan spare tid for både medarbejdere og kunder, der ikke behøver at bruge tid på at navigere rundt i vidensbasen for at finde svar.
• Det øger effektiviteten: Ved at have en faq software kan man sikre, at de samme spørgsmål ikke bliver stillet igen og igen, da svarne allerede findes i vidensbasen. Dette kan øge effektiviteten i organisationen, da medarbejdere ikke behøver at bruge tid på at besvare de samme spørgsmål igen og igen.
• Det øger tilfredsheden hos kunder og medarbejdere: Ved at have en nem og tilgængelig vidensbase, hvor man hurtigt kan finde svar på sine spørgsmål, kan man øge tilfredsheden hos både kunder og medarbejdere. Dette kan bidrage positivt til organisationens omdømme.

Hvornår er en FAQ-side relevant?

En FAQ-side kan være relevant i mange forskellige sammenhænge. Her kan du se en række eksempler på, hvornår en FAQ-side kan være relevant:

• Ofte stillede spørgsmål: En FAQ-side kan være en god måde at samle svar på de spørgsmål, der ofte stilles, på et sted, så de er nemme at finde.
• Selvhjælps-løsning: En FAQ-side kan være en del af en selvhjælps-løsning, hvor brugere kan finde svar på spørgsmål, de måtte have, uden at skulle kontakte en supportafdeling eller lignende.
• Formidling af viden og erfaringer: En FAQ-side kan være en måde at formidle viden og erfaringer, der er opnået inden for organisationen, til andre.
• Strukturering af viden på en nem måde: En FAQ-side kan være en måde at strukturere viden på, så den er nem at finde og forstå.
  

Der kan være mange andre sammenhænge, hvor en FAQ-side kan være relevant, og det vil afhænge af organisationen og dets behov.

‍

Hvad er de vigtigste punkter i en FAQ-skabelon?

Der er nogle vigtige punkter, du bør huske at inkludere i en FAQ-skabelon:

• Spørgsmål: Det er selvfølgeligt det vigtigste element i en FAQ-skabelon, da det er spørgsmålene, der skal besvares. Det kan være en god idé at sortere spørgsmålene i kategorier eller emner, så det er nemt at finde frem til det, man søger.
• Svar: Det er også vigtigt at inkludere plads til svar på spørgsmålene. Det er her, du skal skrive de oplysninger, der vil være relevante og brugbare for din målgruppe.
• Kategorier eller emner: Som nævnt ovenfor kan det være en god idé at opdele spørgsmålene i kategorier eller emner, så det er nemt at finde frem til det, man søger. Dette kan være nyttigt, især hvis du har mange spørgsmål og svar i din FAQ.
• Søgefunktion: Det kan være en god idé at inkludere en søgefunktion i din FAQ-skabelon, så brugere kan søge efter specifikke spørgsmål og svar.
• Redigeringsmuligheder: Hvis du planlægger at opdatere din FAQ løbende, kan det være en god idé at inkludere muligheder for at redigere spørgsmål og svar i skabelonen. Dette kan være nyttigt, hvis du får nye spørgsmål eller skal ændre i de eksisterende svar.

Der kan være andre punkter, der er relevante at inkludere i en FAQ-skabelon, afhængigt af dine behov og ønsker. Det er vigtigt at tænke over, hvad der vil være mest brugbart og nemt at bruge for din målgruppe.

Hvordan opretter man en FAQ-database?

Der er flere trin, du kan følge for at oprette en FAQ-database:

• Definer målgruppen: Før du begynder at oprette din FAQ-database, er det vigtigt at definere, hvem den skal rettes mod. Er det medarbejdere eller kunder, der skal have adgang til den? Dette vil påvirke, hvilke spørgsmål og svar, du skal inkludere i databasen.
• Identificér de spørgsmål, der ofte stilles: For at oprette en FAQ-database, der er relevant for din målgruppe, er det vigtigt at identificere de spørgsmål, der ofte stilles inden for dit område. Dette kan du gøre ved at tænke på spørgsmål, du selv har fået, eller ved at undersøge, hvilke spørgsmål der bliver stillet på dine sociale medier, via kundeservice eller lignende.
• Opret en struktur: Når du har identificeret de spørgsmål, der skal inkluderes i databasen for din FAQ, kan du begynde at oprette en struktur for, hvordan spørgsmålene skal organiseres. Det kan være en god idé at opdele spørgsmålene i kategorier eller emner, så det er nemt at finde frem til det, man søger.
• Skriv svar på spørgsmålene: Når du har oprettet en struktur for din FAQ-database, kan du begynde at skrive svar på de spørgsmål, du har identificeret. Det er vigtigt at sørge for, at svarne er korrekte, relevante og let forståelige for din målgruppe.
• Gør databasen tilgængelig: Når du har skrevet svar på alle spørgsmålene, er det vigtigt at gøre databasen tilgængelig for din målgruppe. Dette kan du gøre ved at oprette en FAQ-side på din hjemmeside, eller ved at integrere databasen i dit kundeservice-system.
• Opdater databasen løbende: Det er vigtigt at huske at opdatere databasen løbende, så den altid indeholder relevant og opdateret viden. Dette kan du gøre ved at tilføje nye spørgsmål og svar, når de dukker op, og ved at slette spørgsmål og svar, der ikke længere er relevante.

FAQ målrettet de skandinaviske sprog

Responza Knowledge har en helt unik skandinavisk fordel og er udviklet specifikt til skandinaviske sprog. Mange andre FAQ’er fungerer som udgangspunkt i amerikanske videnssystemer, som ikke søger optimalt i forhold til skandinaviske og danske sammensatte ord og endelser. Dette kan være fordi mange sammensatte ord på dansk, er to ord på engelsk. For eksempel kan en søgning på “børnepasning” i en amerikansk FAQ fremvise resultater om f.eks. “pas til børn”. Responza Knowledge er derfor udviklet som en ”state of the art”- FAQ der kan det samme, og mere til, end de amerikanske. Vores FAQ er et trænet system der kan forstå de mange skandinaviske sammensatte ord og endelser. Med samling af flere videnskilder i ét videnssystem har Responza Knowledge, som noget helt unikt, cross search-funktionalitet, der gør det muligt at søge på tværs af flere videnskilder, interne som eksterne. Det vil sige at Responza Knowledge, kan kigge ned I egne og andre videnskilder og dermed indhente den rette viden, på rette tidspunkt, på rette kanal fra mange forskellige steder. Cross-search gør jeres vidensdeling nem, brugervenlig og ikke mindst effektiv, samt optimerer FAQ så det bedste svar når frem.