Martine Koehler Andersen
Founder & CEO
Forfatter om ledelse, vidensgovernance, AI og organisatorisk kvalitet i kundeservice og sagsbehandling
Kort intro
Martine Koehler Andersen skriver om, hvordan organisationer får viden til at fungere i praksis – og hvordan stærk knowledge management skaber grundlaget for ansvarlig og værdiskabende brug af AI.
Hendes perspektiv er ledelsesmæssigt, strategisk og organisatorisk: Hvordan skaber man ejerskab, struktur, rutiner og kvalitet omkring den viden, som medarbejdere bruger hver dag i mødet med kunder, borgere og interne processer?
Med mere end 20 års erfaring fra Danmark, Europa og USA har Martine arbejdet med etablering, redesign og optimering af service- og supportmiljøer i komplekse organisationer. Hun har særlig ekspertise i, hvordan knowledge management, teknologi, AI og serviceprocesser kan kobles sammen, så organisationer kan levere hurtigere, mere ensartet og mere kvalificeret service.
Om Martine
Martine har gennem mange år arbejdet med knowledge management, vidensdeling og digital understøttelse af service- og sagsbehandlingsmiljøer. Hun har haft sin gang i callcentre og kundeserviceorganisationer siden slutningen af 1990’erne og har derigennem opbygget en dyb praktisk forståelse for, hvordan servicefunktioner kan organiseres, optimeres og teknologiunderstøttes.
Hun har bl.a. været involveret i etableringen af vidensgrundlaget for Udbetaling Danmark, da opgaver blev samlet fra 98 kommuner i et centralt setup. Hun har også arbejdet med vidensgrundlaget bag Rigspolitiets 114 i forbindelse med overgangen fra 54 politidistrikter til de nuværende 11 centre, hvor nye medarbejdergrupper skulle overtage opgaver fra politifolk. Derudover har hun rådgivet Novo Nordisk om global vidensorganisering.
Som rådgiver og leder har Martine arbejdet med servicecentre, shared service setups, contact center management og professionelle service teams. Hun har erfaring med at flytte processer fra back stage til front stage, så medarbejdere tættere på kunden eller borgeren får adgang til den viden og beslutningsstøtte, de skal bruge for at løse opgaver korrekt første gang.
Martines særlige styrke er at kombinere organisatorisk strategi med praktisk viden om service, teknologi, implementering og AI.
Hun skriver om de beslutninger, organisationer skal træffe for at sikre, at viden har tydelige ejere, faste rutiner og en kvalitet, der kan bære både medarbejdernes arbejde, digitalisering og nye AI-muligheder.
Hendes artikler er relevante for ledere, fagansvarlige og beslutningstagere, der vil forstå, hvorfor god service, ensartede svar og ansvarlig brug af AI begynder med styr på organisationens viden.
Ekspertiseområder
- Knowledge management og vidensgovernance
- Ledelse af viden i komplekse organisationer
- Strategisk arbejde med viden
- Kundeservice, borgerservice og sagsbehandling
- Operationel kvalitet og ensartede svar
- AI i kundeservice og sagsbehandling
- Ansvarlig brug af AI på et stærkt vidensfundament
Vil du tale med Martine?
Book en uforpligtende snak om viden, AI og kundeservice i jeres organisation.