30 %
færre e-mailhenvendelser
Flere kunder kunne finde svaret gennem selvbetjening.
ANONYM KUNDECASE · 2 MIO. ÅRLIGE HENVENDELSER
Fra driftsfunktion til strategisk nøglespiller
Bedre viden gav 30 procent færre e-mails, fire gange hurtigere onboarding og over 300 procent højere effektivitet med AI.
Organisationen begyndte ikke med AI. Den begyndte med at gøre sin viden bedre og lettere at bruge for medarbejderne. Herefter fik kunderne adgang til den samme kvalitetssikrede viden. Først da fundamentet var på plads, blev AI koblet på.
Et konkret møde om jeres viden, arbejdsgange og realistiske potentiale – ikke en standarddemo.
3 måneder → 3 uger
onboarding
Nye medarbejdere blev hurtigere trygge og operationelle.
Over 300 %
højere effektivitet
Effekten varierede mellem afdelinger og sagstyper.
22 → 0 dage
svartid i en udvalgt kø
Sagspuklen blev afviklet i AI-forløbet.
Resultaterne er opnået i forskellige faser af organisationens udvikling med viden, selvbetjening og AI.
Kundeservice fik en plads ved bordet
Kundedirektøren beskriver, at arbejdet har været med til at flytte kundeservice fra en traditionel driftsposition til en plads ved bordet, når organisationens videre udvikling med viden og AI besluttes.
Kundeservice lå allerede inde med en stor del af den viden, som organisationens AI skulle bruge. Da denne viden blev struktureret, styret og gjort anvendelig, blev kundeservice ikke bare modtager af nye AI-løsninger. Kundeservice blev en afgørende forudsætning for, at AI kunne skabe reel værdi.
01
Viden til medarbejderne
Med omkring 2 millioner kundehenvendelser om året bliver selv små forbedringer mærkbare. Organisationen manglede ikke information. Udfordringen var at sikre, at medarbejderne hurtigt kunne finde den rigtige, opdaterede og godkendte viden og anvende den sikkert i mødet med kunden.
Derfor samlede og strukturerede organisationen sin viden i Responza. Målet var ikke blot et nyt system, men et vidensgrundlag, der fungerede i den virkelige arbejdsdag. Det krævede klare roller, fagligt ejerskab og en arbejdsform, hvor fagpersonerne selv kunne vedligeholde indholdet uden at vente på IT eller eksterne konsulenter.
Onboarding blev reduceret fra omkring tre måneder til tre uger.
02
Viden til kunderne
Da vidensgrundlaget fungerede for medarbejderne, blev den samme kvalitetssikrede viden gjort tilgængelig for kunderne gennem selvbetjening.
Flere kunder kunne nu finde et sikkert og forståeligt svar uden først at kontakte kundeservice. Det gav 30 procent færre e-mailhenvendelser og op til 40 procent kortere håndteringstid.
Det handlede ikke om at fjerne den menneskelige kontakt, men om at bruge den rigtigt.
03
AI oven på viden, der virkede
Da organisationen senere ville undersøge potentialet i generativ AI, behøvede den ikke begynde forfra. AI kunne bygges oven på den viden, de roller og den governance, som allerede fungerede i driften.
Organisationen afprøvede to AI-assistenter i udvalgte skriftlige køer. Den ene hjalp medarbejderne med at opsummere og forstå henvendelser og relevant viden. Den anden udarbejdede svarudkast til kundesager.
AI blev testet dér, hvor forholdet mellem effekt, kvalitet og risiko gav bedst mening.
Fra 14 til 59 sager om dagen
Effekten varierede mellem afdelinger og sagstyper, men i de berørte områder blev effektiviteten forbedret med over 300 procent.
I et konkret forløb steg produktionen fra 14 til 59 behandlede sager om dagen. En projektgruppe svarende til cirka tre fuldtidsressourcer løste samtidig 1.315 sager i den afgrænsede prøveperiode. I en udvalgt forespørgselskø faldt svartiden fra 22 dage til 0.
Resultaterne handlede ikke alene om at producere hurtigere. Medarbejderne kunne hurtigere komme fra kundens henvendelse til et kvalificeret svar og bruge mere tid på den faglige vurdering.
14
Før
59
Efter
behandlede sager om dagen
Vil I vide, hvor den første dokumenterbare effekt ligger hos jer?
AI gjorde forskellige medarbejdere bedre på forskellige måder
En vigtig erfaring var, at AI ikke kun skabte værdi for én bestemt medarbejdertype.
Den erfarne medarbejder
Et stærkt førsteudkast og mere tid til komplekse, faglige vurderinger.
Den nyere medarbejder
Større tryghed og en hurtigere vej til et anvendeligt svar.
Den digitalt stærke medarbejder
Hjælp til struktur, sprog og præcision.
Medarbejderne oplevede ikke AI som en trussel, men som en dygtig, skriftlig medhjælper, der tog en del af det tunge skrivearbejde og gjorde det lettere at komme godt i gang.
AI kunne hjælpe med at finde, samle og formulere. Medarbejderen skulle fortsat forstå kundens situation, foretage den faglige vurdering og sikre, at svaret passede til det, kunden faktisk havde skrevet og oplevet.
Højere tempo uden at give køb på kvaliteten
Evalueringen pegede på mere konsistente svar, bedre sproglig kvalitet og større ensartethed i organisationens ønskede svarstil.
Når et AI-udkast ikke var godt nok, kunne årsagen ofte findes i vidensgrundlaget. Vidensenheden fik konkrete input til at præcisere og forbedre indholdet, hvorefter også AI-svarene blev bedre.
AI blev ikke bare endnu en bruger af organisationens viden. Den blev også en motor for at opdage, hvor viden kunne forbedres.
AI virker, når viden virker
Organisationens resultater blev ikke skabt ved at lægge AI oven på ustruktureret information.
- 01Først blev viden gjort anvendelig for medarbejderne.
- 02Derefter fik kunderne adgang til den samme kvalitetssikrede viden.
- 03Til sidst blev AI lagt oven på et fundament, der allerede fungerede.
Det gav færre henvendelser, kortere håndteringstid, markant hurtigere onboarding, højere kapacitet og medarbejdere, der oplevede AI som en støtte i det daglige arbejde.
Teknologien var vigtig. Men det var det stærke vidensfundament, der gjorde resultaterne mulige.
Hvor stort er jeres potentiale med viden og AI?
Hvis I overvejer AI i kundeservice, er det første spørgsmål ikke nødvendigvis, hvilken model eller chatbot I skal vælge.
Det første spørgsmål er, om jeres viden er god nok til, at både medarbejdere, kunder og AI kan stole på den.
På et afklarende møde ser vi på jeres nuværende viden, arbejdsgange og de områder, hvor I realistisk kan skabe den første dokumenterbare effekt.
Ingen standardpræsentation. Vi tager udgangspunkt i jeres virkelighed.