AI virker, når viden virker

Kontaktcenteret i Augustenborg, tidligere en del af Landbrugsstyrelsen og i dag en del af Styrelsen for Grøn Arealomlægning og Vandmiljø, arbejder i et vidensunivers med høj kompleksitet.

Medarbejderne skal hver dag finde, forstå og formidle korrekt viden på tværs af fagområder, regler, processer, ansøgningsforløb og konkrete spørgsmål fra borgere og virksomheder. Samtidig ændrer opgaven sig løbende. Nye ressortområder kommer til, kompleksiteten stiger, og behovet for hurtige, korrekte og ensartede svar bliver endnu vigtigere.

Derfor startede rejsen ikke med AI. Den startede med viden.

Med Responza Knowledge har Kontaktcenteret opbygget et fælles vidensfundament, som samler, strukturerer og kvalitetssikrer den viden, medarbejderne bruger i hverdagen. Det har gjort det lettere at finde de rigtige svar, skabe mere ensartet borgerbetjening og give medarbejderne et fælles udgangspunkt i en hverdag, hvor kompleksiteten hele tiden øges.

Fra spredt viden til fælles driftsværktøj

I mange organisationer bor viden flere steder på én gang. Noget ligger i dokumenter, noget i vejledninger, noget på hjemmesider, noget i Excel-ark, noget hos fagspecialister og noget i hovederne på erfarne medarbejdere.

Det kan fungere, så længe kompleksiteten er begrænset. Men når opgaverne bliver flere, reglerne mere nuancerede, ressortområderne bredere og svartiderne vigtigere, bliver det sårbart.

For Kontaktcenteret blev behovet særligt tydeligt i forbindelse med ressortomlægningen og ønsket om én samlet telefonindgang. Medarbejderne skulle kunne navigere i flere spørgsmål, flere sammenhænge og et større vidensområde, uden at miste overblik eller kvalitet i betjeningen.

Her blev Responza Knowledge et vigtigt driftsværktøj.

I stedet for at medarbejderne skal lede på tværs af forskellige kilder, fungerer Responza i dag som en fælles “hjerne” for Kontaktcenteret. Viden bliver samlet, struktureret og skrevet til den konkrete brugssituation. Det gør det lettere for både nye og erfarne medarbejdere at finde frem til det, de skal bruge, mens de står midt i en samtale eller skal hjælpe en borger eller virksomhed videre.

Et vidensfundament, der skaber værdi i sig selv

Før AI overhovedet kommer ind i billedet, skaber et stærkt knowledge management setup værdi i driften.

For Kontaktcenteret betyder Responza Knowledge blandt andet:

• Hurtigere onboarding af nye medarbejdere, fordi viden er lettere at finde, forstå og bruge.
• Lettere navigation i komplekse regler, processer og fagområder.
• Mere ensartede svar, fordi medarbejderne arbejder ud fra samme godkendte vidensgrundlag.
• Mindre afhængighed af enkeltpersoner, fordi viden bliver gjort fælles og tilgængelig.
• Større tryghed i hverdagen, fordi medarbejderne har ét sted at gå hen, når de skal finde korrekt og opdateret viden.
• Et bedre grundlag for løbende vedligeholdelse, fordi redaktører og fagpersoner kan arbejde mere systematisk med indhold, kvalitet og aktualitet.

Det betyder, at flere medarbejdere kan mere.

Ikke fordi kompleksiteten forsvinder, men fordi viden bliver præsenteret og vedligeholdt på en måde, der passer til den virkelighed, medarbejderne står i.

Næste skridt: AI bygget på styret viden

Fordi Kontaktcenteret allerede har gjort grundarbejdet med Responza Knowledge, kan organisationen nu tage næste skridt: at aktivere vidensfundamentet med AI.

Det handler ikke om at lægge en generisk AI-løsning oven på organisationen og håbe, at den finder vej i kompleksiteten.

Det handler om at bygge AI direkte oven på den viden, medarbejderne allerede bruger, vedligeholder og har tillid til.

Med Responza AI kan Kontaktcenteret arbejde videre med målrettede AI-assistenter, der understøtter konkrete opgaver i driften.

Responza Summarizer hjælper medarbejderne med at skabe overblik på tværs af artikler, vejledninger og kilder. Den kan udtrække, kombinere og sammenfatte viden, så medarbejderen hurtigere får et svar, der passer til den konkrete brugssituation.

Det er særligt værdifuldt i et komplekst vidensunivers, hvor svaret ofte ikke findes ét enkelt sted, men skal forstås på tværs af regler, arbejdsgange og kontekst.

Samtidig hjælper Responza Artikelassistent redaktører og fagpersoner med at omsætte ny eller ændret viden til brugbare vidensartikler. Lange vejledninger, komplekse dokumenter og fagligt tungt materiale kan hurtigere bearbejdes til artikler, der er lettere for medarbejderne at anvende i hverdagen, og som samtidig kan bruges som et stærkere grundlag for AI.

Dermed hænger værdikæden sammen:

• Medarbejderne får bedre adgang til viden.
• Redaktørerne får bedre hjælp til at producere og vedligeholde viden.
• AI’en får et bedre fundament at arbejde på.

Intern AI først

En central del af tilgangen er, at AI først bruges internt.

Det giver Kontaktcenteret mulighed for at opbygge erfaring med AI i et kontrolleret miljø, hvor medarbejdere, redaktører og fagpersoner kan teste, lære og justere løsningen tæt på den virkelige drift.

Det er en tryg og pragmatisk vej ind i AI.

Organisationen får mulighed for at se, hvordan AI’en arbejder med viden, hvor indholdet skal forbedres, hvilke spørgsmål der opstår i praksis, og hvordan medarbejderne bedst støttes i hverdagen. Samtidig kan Kontaktcenteret opbygge kompetencer og modenhed, før AI eventuelt møder borgere og virksomheder direkte.

Den interne tilgang reducerer risikoen og øger værdien.

For når AI først er afprøvet i driften, og når vidensgrundlaget samtidig bliver stærkere undervejs, står organisationen langt bedre, hvis næste skridt bliver en kundevendt AI-assistent på eksterne sider.

Et stærkt afsæt for fremtidens borgerservice

Samarbejdet med Styrelsen for Grøn Arealomlægning og Vandmiljø viser, hvordan organisationer med komplekse opgaver kan tage en ansvarlig og værdiskabende vej ind i AI.

Først etableres et fælles vidensfundament. Derefter aktiveres fundamentet med AI.

Det giver værdi i flere lag. Medarbejderne får bedre støtte i hverdagen. Redaktørerne får bedre værktøjer til at skabe og vedligeholde viden. Organisationen får mere ensartet kvalitet og et stærkere grundlag for fremtidige digitale løsninger. Og borgere og virksomheder får i sidste ende bedre forudsætninger for at få hurtige, korrekte og forståelige svar.

Det er ikke AI for AI’ens skyld. Det er AI bygget på korrekt, struktureret og anvendelig viden. For når viden virker, kan AI også begynde at virke i praksis.