PostNord
Digitalisering af kundeservice med 2 millioner årlige henvendelser
Postnord har i dag ca. 2 millioner kundehenvendelser årligt. Når kunderne ringer, er det ofte fordi, at noget er gået galt i forbindelse med leveringen af deres pakke. Det giver mange opkald og mails, det koster ressourcer og skaber ikke nødvendigvis en god kundeoplevelse, da man ikke altid kan afklare, hvor pakken er, og hvornår den kommer frem. Situationen kaldte på et projekt for egentlig digitalisering af kundeservice, der kunne skabe fundament for fremtiden og udnytte nye teknologier som fx chatbots, interaktive mailformularer og prediction til understøttelse af kundehenvendelse om pakker mv.
Vi udarbejdede i tæt samarbejde med kundeservice en digitaleringsstrategi med helt konkrete digitale initiativer, som kunne deflecte kundehenvendelser på en ny digital måde. Vi hjalp efterfølgende med træning af agenter i kundeservice til anvendelse af de nye teknologier.
Resultatet
“Fra høj volumen af opkald og mails til proaktiv selvbetjening og AI-prediction.”
Digitaliseringen skabte en målbar effekt på tværs af kanaler og gav PostNord et stærkere fundament for fremtidens kundeservice.
Mange opkald og mails uden straksafklaring
Proaktiv selvbetjening og AI-baseret prediction på pakker
Kundeservice og support: Hvad er kravspecifikationerne?
Hent vores kravspecifikationer