Knowledge management i pensionsselskaber: Hvor meget tid bruger jeres rådgivere på at finde det rigtige svar?
TL;DR: Når pensionsrådgivere bruger tid på at lede efter information, spørge specialister og kontrollere vejledninger, går det ud over både kapaciteten og kundeoplevelsen. Komplekse pensionsregler og historiske aftalevilkår gør udfordringen særlig. Med systematisk knowledge management kan pensionsselskaber gøre relevant viden lettere at finde, styrke kvaliteten i rådgivningen og skabe et bedre fundament for AI, der gør en forskel i den daglige drift.
Når medarbejderne finder svar hurtigere, kan kundeservice nå mere
Hver gang en pensionsrådgiver skal lede efter en vejledning eller afbryde en specialist for at få hjælp, bruger kundeservice ekstra tid på en henvendelse.
Det koster kapacitet. Og når medarbejderne samtidig skal navigere mellem komplekse regler, forskellige pensionsprodukter og historiske aftalevilkår, bliver det endnu vigtigere at have styr på sin viden.
Responzas erfaringer fra kundeservice viser, at bedre knowledge management kan bidrage til markante forbedringer i både oplæring, håndteringstid og straksafklaring.
For pensionsselskaber handler muligheden derfor ikke kun om at finde korrekte svar. Det handler også om at gøre nye rådgivere hurtigere selvhjulpne, reducere unødvendige afklaringer og skabe kapacitet til at hjælpe flere kunder.
Og med AI, der bygger på organisationens godkendte viden, bliver der endnu flere muligheder for at effektivisere den daglige drift.
Pensionsrådgivning kræver mere end opdateret viden
Pensionsbranchen er særlig, fordi den nyeste regel ikke nødvendigvis er den relevante regel.
To kunder kan stille præcis det samme spørgsmål og alligevel være omfattet af forskellige vilkår. Det afhænger blandt andet af pensionstype, aftaletidspunkt, forsikringsdækninger og den enkelte kundes forhold.
Det stiller store krav til rådgiverne. Men også til de systemer og arbejdsgange, der skal understøtte dem.
En god vidensløsning skal derfor kunne mere end at samle dokumenter ét sted. Den skal hjælpe medarbejderne med at finde og anvende den relevante viden i den konkrete kundesituation.
Det er formålet med knowledge management: at gøre organisationens viden tilgængelig, anvendelig og pålidelig gennem klare processer for opdatering, kvalitetssikring og vedligeholdelse.
Tre vidensproblemer, der koster tid i pensionskundeservice
1. Medarbejderne bruger tid på at lede og kontrollere information
Når en rådgiver skal finde svar på tværs af produktvejledninger, interne beskeder og regelsæt, kan en ellers enkel henvendelse blive tidskrævende.
Problemet opstår især, når medarbejderen er usikker på, hvilken information der er gældende, eller hvilke undtagelser der skal tages højde for.
Så bliver næste skridt ofte at spørge en kollega eller sende sagen videre til en specialist.
For kundeservicechefen betyder det, at organisationen bruger flere ressourcer på den samme henvendelse. Og specialisterne bliver belastet af spørgsmål, der måske kunne være besvaret direkte.
Med et fælles, kvalitetssikret vidensgrundlag bliver det lettere for medarbejderne at finde relevante vejledninger og afgøre, hvornår specialistviden faktisk er nødvendig.
2. Nye rådgivere er længe om at blive selvhjulpne
Det tager tid at lære pensionsprodukter, arbejdsgange og særlige aftalevilkår at kende.
Hvis vigtig viden primært findes hos erfarne kolleger, bliver oplæringen både ressourcekrævende og personafhængig.
En fælles vidensbase kan give nye medarbejdere adgang til godkendte vejledninger, konkrete fremgangsmåder og hjælp til at håndtere de mest almindelige henvendelser.
Det erstatter ikke pensionsfaglig uddannelse. Men det kan mindske afhængigheden af kollegers hukommelse og gøre medarbejderne hurtigere selvhjulpne inden for deres kompetenceområde.
For ledelsen er potentialet tydeligt: kortere vej til produktive medarbejdere og mindre tid brugt på intern oplæring og afklaring.
3. Kvaliteten bliver afhængig af den enkelte medarbejder
Når rådgivere arbejder ud fra forskellige informationskilder, risikerer kunderne også at få forskellige svar.
Den erfarne rådgiver kender måske en undtagelse, mens en nyere medarbejder tager udgangspunkt i den generelle vejledning.
Målet er ikke at give alle kunder identiske svar. Det er at sikre, at rådgiverne arbejder ud fra samme godkendte vidensgrundlag og kan anvende det på kundens konkrete situation.
Det giver bedre forudsætninger for ensartet kvalitet, færre unødvendige viderestillinger og en mere effektiv kundeservice.
AI kan gøre rådgiverne hurtigere. Men kun hvis vidensgrundlaget fungerer
AI giver pensionsselskaber nye muligheder for at effektivisere kundeservice.
En AI-assistent kan eksempelvis hjælpe med at finde relevante vejledninger, sammenstille information fra flere kilder eller udarbejde skriftlige svarudkast.
Det kan reducere tiden fra spørgsmål til svar og gøre medarbejderne mindre afhængige af manuelle opslag.
Men AI løser ikke automatisk problemerne med forældet, modstridende eller ufuldstændig viden.
Hvis den relevante undtagelse mangler i vidensgrundlaget, kan AI stadig levere et svar, som lyder overbevisende, men ikke passer til kundens situation.
Derfor bør pensionsselskaber se styring af viden som en vigtig del af deres AI-strategi.
Det handler ikke nødvendigvis om at indføre endnu et stort IT-system. Det handler om at skabe et vidensfundament, der kan bruges af både medarbejdere og AI i den daglige drift.
Sådan kan Responza understøtte pensionskundeservice
Responza er udviklet til organisationer, hvor medarbejderne skal kunne finde og anvende kompleks faglig viden hurtigt og sikkert i deres daglige arbejde.
Løsningen kombinerer knowledge management med AI, der bygger på organisationens eget vidensgrundlag.
Det giver pensionsselskaber mulighed for at arbejde med flere af de udfordringer, der påvirker effektiviteten i kundeservice.
Fælles og styret viden: Med Responza Knowledge kan pensionsselskabet samle produktvejledninger, arbejdsgange og godkendte svar. Fagpersoner og vidensansvarlige kan selv arbejde med at vedligeholde og kvalitetssikre indholdet.
Hurtigere adgang til kompleks viden: Med Responza Clarity kan rådgiverne få hjælp til at finde, kombinere og opsummere relevant information på tværs af tilgængelige videnskilder. I stedet for selv at gennemgå flere vejledninger får medarbejderen et samlet udgangspunkt for den videre behandling.
Mere effektiv skriftlig kommunikation: Responza Reply kan udarbejde svarudkast baseret på organisationens godkendte viden. Medarbejderen gennemgår, kvalitetssikrer og tilpasser svaret, før det sendes til kunden.
Fælles for løsningerne er, at organisationens viden er fundamentet. AI bliver ikke en løsrevet teknologi, men en hjælp til de opgaver, medarbejderne allerede løser.
Hvor er businesscasen for bedre knowledge management?
For pensionsselskaber handler værdien ikke kun om at have bedre styr på informationen.
Den skal også kunne mærkes i driften.
Det kan eksempelvis være gennem:
- Mindre tid brugt på informationssøgning og interne afklaringer.
- Hurtigere onboarding af nye rådgivere.
- Færre henvendelser, der kræver specialistassistance.
- Mere ensartet kvalitet på tværs af medarbejdere og kontaktkanaler.
- Bedre muligheder for at bruge AI til at øge kapaciteten.
Gevinsterne afhænger naturligvis af organisationens nuværende arbejdsgange og videnskvalitet.
Begynd dér, hvor medarbejderne bruger mest tid
Et pensionsselskab behøver ikke omlægge hele sit vidensarbejde på én gang.
Det er ofte mere relevant at begynde med de henvendelser, hvor rådgiverne bruger mest tid på at finde, kontrollere og sammenstille information.
Her er der mulighed for hurtigt at identificere, hvilke ændringer der kan skabe værdi, og hvilke arbejdsgange der egner sig til AI-understøttelse.
Når medarbejderne kan finde den rigtige viden og bruge den effektivt, bliver det lettere at forbedre både kundeservice, kapacitet og kvalitet.
Hvor meget kan bedre viden gøre for jeres pensionskundeservice?
Vil I undersøge, hvor Responza kan skabe værdi i jeres kundeservice?
Vi tager udgangspunkt i jeres typiske kundehenvendelser og viser, hvordan styret viden og AI kan understøtte rådgiverne, reducere unødvendige afklaringer og gøre det lettere at håndtere flere sager.
Ofte stillede spørgsmål om knowledge management i pensionsselskaber
Hvad er knowledge management i et pensionsselskab?
+
Knowledge management handler om at samle, strukturere, vedligeholde og kvalitetssikre pensionsfaglig viden, så rådgiverne kan finde og anvende den i deres daglige arbejde. Det omfatter blandt andet produktvejledninger, pensionsregler, interne arbejdsgange og godkendte svar.
Hvordan kan en vidensbase effektivisere pensionskundeservice?
+
En vidensbase kan reducere den tid, rådgiverne bruger på at lede efter information og spørge kolleger. Det kan bidrage til hurtigere sagsbehandling, kortere onboarding og mere ensartet kvalitet i kundeservice.
Hvordan sikrer man, at rådgiverne bruger de rigtige pensionsregler?
+
Det kræver et opdateret og fagligt godkendt vidensgrundlag med tydeligt ansvar for vedligeholdelse. Organisationen skal samtidig kunne håndtere historiske vilkår og undtagelser, så medarbejderne kan identificere, hvilke regler der gælder for den konkrete pensionsordning.
Kan AI bruges til at effektivisere pensionsrådgivning?
+
Ja. AI kan hjælpe rådgiverne med at finde relevant information, sammenstille viden og udarbejde svarudkast. Det forudsætter et pålideligt vidensgrundlag og klare rammer for faglig kontrol. AI skal understøtte medarbejderens arbejde, ikke ukritisk overtage ansvaret for den individuelle rådgivning.
Hvor lang tid tager det at implementere en vidensløsning?
+
Det afhænger blandt andet af omfanget af eksisterende viden, integrationsbehov og krav til kvalitetssikring. En afgrænset implementering med fokus på bestemte arbejdsgange kan være et hensigtsmæssigt første skridt, før løsningen udbredes til flere områder.