AI, chatbot eller ML – vi skal kaste os ud i det, vi skal lære, og vi skal fejle. Det ved vi allerede nu, men lad os lige spole tiden lidt tilbage.
Du kan ikke automatisere din forretning, hvis du ikke har styr på din viden
I den nye økonomi - serviceøkonomien, vidensøkonomien, eller hvad man nu vil kalde den, er adgang til viden som resource mængdemæssigt eksploderet, og digitaliseringen har muliggjort, at information er blevet uafhængig af tid og sted. Det sætter virksomheder overfor nye udfordringer, og vender sig mod forskellige automatiseringsinivitativer for at forsøge at tage kontrollen tilbage. Men har vi glemt, hvor det er, vi skal starte?
Vi tror vi skal starte med spørgsmålet: Hvad er input til automatiseringseringsprojekter?
Først og fremmest handler det om at definere et behov og arbejde ud fra det. Vi skal én gang for alle aflive tilgangen med system før forretning, hvor forandringen starter med et nyt system, som man forsøger at passe ned i organisationen. Men hvor skal vi så starte? Vi tror, at vi skal starte med spørgsmålet: Hvad er input til automatiseringseringsprojekter?
Lad os tage fat i de gode buzzwords: AI (eller kunstig intelligens) og chatbot – begge teknologier skal hjælpe med at levere viden til fx kunder, men denne viden opstår ikke magisk af sig selv. Der skal lægges "noget" ind i teknologien, og dette "noget" er jeres viden.
Man kan ikke automatisere viden, hvis der grundlæggende ikke er styr på viden i organisationen – men hvordan får man styr på sin viden?
Få styr på din viden
Der er forskel på viden og information. Viden eksisterer som en lang række informationer sat i en given kontekst og er derfor afhængig af de mennesker, der modtager og arbejder med viden. Det er derfor vigtigt for arbejdet med viden at indse, at viden ikke er 100% kontrollerbart, da viden er afhængig af kontekst. Hvad der er med til at danne grundlag for, hvordan informationer bliver processeret til viden hos den enkelte person er afhængig af, hvad denne person har med i bagagen af oplevelser og meninger. Vi er derfor ikke 100% i stand til at styre viden.
Målet er at få viden opdelt og organiseret logisk, samt at facilitere viden på den mest effektive måde.
Dét, der er muligt at arbejde med i forhold til viden, er:
Indsamling af viden i organisationen
Organisering af viden i systemer, så det er let at finde for de rette medarbejdere og kunder
Distribution af viden til rette personer
Eliminering af de barrierer, der gør det attraktivt at dele viden
Understøtte et fælles meningssystem i organisationen
Målet er at få viden opdelt og organiseret logisk, samt at facilitere viden på den mest effektive måde.
Arbejdet med dette kalder vi til dagligt vidensforvaltning eller knowledge management. Først når de rette rammer for viden er dannet, har du grundlag for den videre digitalisering af din viden.
Hvad har alt dette med Responza at gøre?
Hele idéen om, at viden skal organiseres, distribueres og understøtte knowledge management disciplinen– alt dette understøtter Responza. Samtidig giver Responza med API’er og gode integrationsmuligheder mulighed for at sætte AI og ML nemt til jeres organiserede viden i Responza. Og så er der en anden ting, vi ikke har talt om – mængden af informationer! Information som ressource er mængdemæssigt eksploderet gennem tiden. Og vi tror nødvendigvis ikke, at det gælder om at samle så meget viden som overhovedet muligt. Vi tror på:
Den rette viden, på det rette sted, på det rette tidspunkt
/Team Responza
Bag Responza er en flok passionerede kundeservice eksperter, som brænder for at hjælpe omed at optimere din kundeservice. Vi er en del af konsulenthuset Spitze & Co. Vi nørder Knowledge Management til helt nye ekstremer. Hvis du har lyst til at nørde med, kan du deltage i Dansk Knowledge Management forum, eller følge os på LinkedIn
Book 30 minutters gratis sparring med en af vores videnskonsulenter
