5 gode grunde til, at ingen virksomhed er for lille til vidensdeling
Kan man være for lille til at have behov for at dele viden effektivt?
Det spørger vores kunder os ofte om. De har jo blot fire skriveborde tæt på hinanden og opdaterer hinanden over frokost. Det er et super relevant spørgsmål, og svaret er da heller ikke et klart ja eller nej.
Vores mangeårige erfaringer som kundeserviceeksperter og vidensnørder viser dog en klar tendens.
1. Kundeservice vokser i betydning og kundecentrene vokser ofte med
Kundecentre er et af de områder, der vokser i de fleste virksomheder. Kundeservice er blevet mange virksomheders ansigt udadtil, hvilket i høj grad skyldes øget digitalisering gennem e-commerce, automatisering af kundeprocessen og flere digitale selvbetjeningsløsninger.
2. Dine kunder stiller meget høje krav til service
Dine kunders krav og forventninger til service er steget og steget gennem de seneste år. Virksomheder er blevet langt mere opmærksomme på, hvordan kunder oplever deres service, og mange har indset, at service er en forudsætning for vækst næsten uanset branchen. God service stiller store krav til dine medarbejdere, så hvorfor ikke lade dine medarbejdere styrke hinanden med effektiv vidensdeling?
3. Kunderne vil have fat i dig på alle kanaler
Kunderne anvender i dag alle kanaler, og kunderne vil have mulighed for at vælge netop den kanal, der passer til dem. Tiden, hvor vi kunne vælge de kanaler, der passede virksomheden bedst, er ved at være ovre. Det stiller krav til konsistens på tværs af kanaler.
Vi oplever tit, at virksomheders service i form af svar og processer svinger afhængigt af, hvilken kanal kunderne vælger. Netop gennembruddet for en omnikanal-tilgang har øget presset for at have ens viden konsolideret på tværs af alle kanaler.
4. Du skal være omstillingsparat og håndtere sæsonudsving
Kundecentre kan have store udsving i mængden af henvendelser og ligeledes store sæsonudsving. Det betyder, at selv et mindre kundecenter i eksempelvis en e-commerce butik pludselig oplever udsving i presset på deres kundecenter, og så kan der være behov for at trække kunder over på selvbetjening eller at tage vikarer ind i perioder. Hvis du skal nå i mål med en hurtig omstilling, er det altafgørende at have styr på din viden og dine processer.
5. Du skal være kunne håndtere udskiftning i personale
Det er gode tider på jobmarkedet. Det betyder desværre også, at mange kundecentre har stor udskiftning i deres personale. Det betyder nedetid med lang oplæring og erfaringsopbygning.
Et effektivt og konsolideret vidensystem og videnshåndtering kan signifikant mindske oplæringstid, øge medarbejdertilfredshed på grund af bedre grundlag for at yde deres arbejde.
Vi har kunder, der er gået fra tre måneder til en uges oplæring med samme høje serviceniveau og samtaletid for en ny medarbejder. Det betyder bedre service og højere bundlinje!
Konklusionen?
Så svaret er for os et rungende nej. Det betaler sig altid at have styr på sine svar og processer for god kundebetjening, og den sidste vigtige take-away er, at vi kan implementere en vidensbase hos vores kunder på en uge. Så hvorfor ikke komme i gang? Til glæde for jeres virksomhed, jeres medarbejdere og ikke mindst jeres kunder.
Hvis du vil læse mere om teknologien bag så besøg www.responza.dk.
/Team Responza
Bag Responza er en flok passionerede kundeservice eksperter, som brænder for at hjælpe omed at optimere din kundeservice. Vi er en del af konsulenthuset Spitze & Co. Vi nørder Knowledge Management til helt nye ekstremer. Hvis du har lyst til at nørde med, kan du deltage i Dansk Knowledge Management forum, eller følge os på LinkedIn
