Knowledge Management er det samme som vidensdeling – bare på engelsk.
Viden er ofte opdelt i siloer ude i virksomheder og det kan resultere i at det vidensfundament, som man skal bruge for at kunne være kreativ på tværs af organisatoriske fagområder, går tabt. Knowledge Management er forvaltning af viden. Knowledge Management er et led i at nedbryde barrierer, der kan holde medarbejdernes kreativitet og problemløsning tilbage. Med vidensforvaltning sørges der for, medarbejderne har den rette viden ved hånden, i netop den situation den skal bruges.
Knowledge Management handler altså om: Rette viden, til rette person, på rette tidspunkt, på rette kanal.
En vidensløsning samler jeres viden til alle kanaler ét sted og på den måde kommer i helt i mål med knowledge management, på bedst mulig måde.
Hvad er viden?
Der er forskel på viden og information. Viden eksisterer som en lang række informationer sat i en given kontekst og er derfor afhængig af de mennesker, der modtager og arbejder med viden. Det er derfor vigtigt for arbejdet med viden at indse, at viden ikke er 100% kontrollerbart, da viden er afhængig af kontekst. Hvad der er med til at danne grundlag for, hvordan informationer bliver omdannet til viden hos den enkelte person er afhængig af, hvad denne person har med i bagagen af oplevelser og meninger. Vi er derfor ikke 100% i stand til at styre viden.
Det er nemt at tro at viden og information er det samme. Men i denne videnspyramide er det illustreret at viden er information sat i kontekst. Nederst i pyramiden ligger al data, de objektive fakta som ikke i sig selv har relevant mening. I pyramidens midterste lag er informationerne. Informationerne er data der er bearbejdet og som nu har til formål at informere læseren og dermed ændre status hos vedkommende. I det øverste lag af videnspyramiden har vi viden. Viden er information sat i kontekst baseret på fakta og betydning - altså er det her date og Information bliver handlingsegnet. Det er herfra viden bliver til Knowledge Management.
Hvorfor Knowledge Management?
Knowledge Management er et effektivt middel til at støtte virksomhedsstrategi, forsikre sammenhæng, effektivitet og korrekthed. Knowledge Management muliggør arbejdet med indsamling af viden i organisationen, organisering af viden i systemer, så det er let at finde for de rette medarbejdere og kunder, distribution af viden til rette personer og understøttelse af et fælles meningssystem i organisationen.
Målet er at få viden opdelt og organiseret logisk, samt at facilitere viden på den mest effektive måde. Dette arbejde med viden, er det vi kalder for Knowledge Management eller vidensforvaltning. Først når de rette rammer for viden er dannet, er der grundlag for den videre digitalisering af viden. Lige så snart der er styr på Knowledge Management i virksomheden, er det synligt i resultaterne.
Knowledge Management målrettet servicecenterbrug
Mange virksomheder oplever problemer med at få formidlet deres viden ud til kunderne. Det kan være en stor udfordring, da virksomhedens viden er essentiel for kunderne. Det ses ofte ved at virksomhedens viden og information om et emne er spred ud på flere platforme, at viden er svær at tilgå og at enkelte medarbejdere sidder på noget viden som ikke er tilgængeligt for andre medarbejdere der skal bruge samme viden. Det kan resultere i dårlig kundeservice i form af længere svartid for kunderne, frustrerede medarbejdere, spildtid, at kunden ikke får konkret svar på deres spørgsmål og derfor søger svar andre steder. Viden er nøglen til den gode kundeoplevelse. Kundeservice handler om at hjælpe ens kunder hurtigt og effektivt på alle kanaler. Det kræver en omfattende vidensdeling. Viden kommer bedst ud til de rette personer, når Knowledge management er på plads. Den rette viden, til den rette kundesituation på den rette kanal.
Responza Knowledge hjælper virksomheder med at konkretisere viden og kommer med en løsning på Knowledge Management. På den måde bliver medarbejderne eksperter i netop jeres viden og kan vidensdele med kunderne. Løsningen er designet ud fra, hvordan mennesker arbejder med viden. Knowledge Management sætter strøm til brug, vedligehold og distribution af viden.
Hvad er best practice Knowledge Management?
Best practice Knowledge Management er en proces, der er kendt for at producere gode resultater kontinuerlig. Ved hjælp af best practice-processen bliver din virksomhed eksperter i jeres egen viden. Til at starte med, handler det om at få styr på viden og få skabt et vidensfundament til Knowledge Management. En vidensløsning er et system, der på en nem og intuitiv måde understøtter arbejdet med viden efter følgende fire best practice processer:
- Indsamling og produktion af viden
- Forvaltning og bearbejdning af viden
- Distribution af viden på alle portaler/kanaler
- Forbedring af viden ud fra den automatiske feedback og ledelsesinformation, løsningen leverer.
Hvad skal der til for at lykkedes med Knowledge Management?
Hele idéen om, at viden skal organiseres, distribueres og understøtte knowledge management disciplinen – alt det understøtter Responza Knowledge. Samtidig giver Responza Knowledge med API’er og gode integrationsmuligheder, mulighed for at sætte AI og ML nemt til jeres organiserede viden. Og så er der en anden ting, vi ikke har talt om – mængden af informationer! Information som ressource er mængdemæssigt eksploderet gennem tiden. Vi tror nødvendigvis ikke, at det gælder om at samle så meget viden som overhovedet muligt. Vi tror på: Den rette viden, på rette sted, på rette tidspunkt.
Udover et bæredygtigt og brugervenligt Knowledge Management system, er der desuden fire essentielle principper der gør sig gældende ved succesfuld vidensdeling.
Vores unikke implementeringskoncept
Det siges at 39 ud af 40 projekter med vidensdeling fejler, fordi folk ikke ved hvordan de skal starte og slutte. Vi har operationaliseret vidensdeling i et implementeringskoncept, som vi ved virker.
Vores implementeringskoncept for Knowledge Management i jeres virksomhed skal sikre, at løsningen er bæredygtig og kan køres selvstændigt videre af virksomheden og medarbejderne. Vidensløsninger til kundeservicecentre kan være rettet mod medarbejderne i kundeservicecentret eller mod kunderne og medarbejderne. Uanset hvordan en vidensløsning giver mening for jer, er det springende punkt, at man sørger for, at Knowledge Management, altså arbejdet med viden, er i fokus. Fastholder man ikke fokus på vedligehold, opdatering og udbygning af viden, vil viden sande til og blive uanvendelig. For at sikre, at viden hele tiden er i centrum for løsningen, skal den bagvedliggende vidensorganisation være på plads efter endt implementering, og man skal have en dedikeret knowledge manager, der varetager løsningen.
Implementering af Knowledge Management-systemet består a følgende faser:
Vision & organisation: Dette punkt skal sikre en effektiv og synkroniseret governance såvel som en projektdelegation med tydelig ramme og retning.
Knowledge Management i din praksis: Fastlæggelse af praksis omkring din videns- og løsningsforvaltning. Planlægning og detaljering er på plads. Governance udmøntet i praksis med Knowledge Management rutiner.
Viden i løsningen: Videnskilder identificeres. Indhold og indholdstyper i løsning er specificeret, og indsamlingen er kortlagt og planlagt. Modtagergrupper og deres anvendelse er klarlagt.
Konfiguration: Løsningen er designet og konfigureret. Artikeldesign er fundet og valideret mod modtagergrupper. Superbruger og knowledge manager er uddannet.
Kalibrering: Sikring af, at vidensløsningen tilpasses brug og evt. ny strategi, ny praksis eller organisation – på alle kanaler og snitflader.
Gennem disse fem faser sikrer vi os, at I er godt klædt på til vidensdeling og Knowledge management. Når I er selvkørende, opnår I de bedste resultater for både medarbejdere og kunder.
.webp)
.webp)
